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Comunicación asertiva: la base para una buena relación entre marcas y consumidores

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, “una persona asertiva es aquella que expresa su opinión de manera firme”, de igual manera, según los expertos, la comunicación asertiva es una habilidad fundamental para el convivir, la cual permite dialogar con calma y respeto, explicando lo que se desea decir, pero sin herir los sentimientos de otras personas.

 

Pues bien, hay que entender que las marcas también deben manejar una comunicación asertiva para hacer llegar sus mensajes a los consumidores, sobre todo, ahora que las redes sociales permiten un diálogo bidireccional, donde el no usar el lenguaje, tono y expresiones adecuadas, podrían generar una crisis de reputación.  

Como consecuencia de esto, es sumamente relevante seguir algunos consejos para que las organizaciones sean asertivas a la hora de expresarse y entablar conversaciones con los stakeholders.

 

  • Palabras y hechos: las personas ya no ‘comen cuento’. Las marcas deben mostrar con hechos que aplican todo aquello que “predican”; deben sostenerlo con acciones. Es esencial cumplir con todo lo que se promete en cuanto a temas de calidad, acciones sociales o a favor del medioambiente. De ir por la vía contraría, su imagen se verá afectada ante los consumidores, los mismos colaboradores, proveedores o posibles clientes, además de perder credibilidad con las nuevas generaciones. 
 

 

  • Nunca desacreditar a la competencia: a veces cuando se quiere hacer un posicionamiento de marca o llamar la atención de los públicos objetivos, se utilizan acciones como la comparación con otros competidores, lo cual no está muy bien visto y puede estar enviando un mensaje equivocado. Lo ideal es centrar la comunicación en la creatividad, en los valores de la marca y en la calidad del producto o servicio. 
 

 

  • Bombardear a las audiencias: una mala manera de comunicar y que -precisamente- no es una forma asertiva de hacerlo, es aturdir a las audiencias con una gran cantidad de información, es mejor tener un menor grado de contenido, pero calidad y llamativo, para generar una interacción orgánica, eso es más estratégico que una gran cantidad de piezas que se envíen por diferentes canales como SMS, redes sociales, hacer llamadas o -en general- publicidad sobredimensionada. La saturación es una gran equivocación. 
 

 

  • Un servicio al cliente proactivo: los consumidores desean que sus inquietudes o problemas sean solucionados, a veces, más que una solución inmediata, sí esperan -al menos- una comunicación o respuesta por parte de la empresa sobre sí su pedido está siendo gestionado, por ello es recomendable informar de forma proactiva. Lo ideal es mantener al cliente informado sobre el estado de un pedido o del proceso que se esté llevando a cabo, para que no tenga que intentar una comunicación por distintos canales sin recibir respuesta. 
 

 

  • Un tono positivo: lograr una comunicación asertiva depende -en gran medida- de llevarla a índoles que la pongan en un estado natural y positivo. Su base es el uso de un lenguaje simple, que mantenga la calma en momentos de tensión, sin duda, esa es la mejor forma de conversación que se puede entablar entre empresa y cliente. 
 

Hay que entender que las relaciones bien manejadas logran vínculos duraderos; donde resulta clave una comunicación asertiva que se convierte en la base de una relación permanente con los stakeholders; todo eso se traduce a cumplir con los objetivos de negocio como el sostenimiento y aumento de las ventas. 

 

Como se mencionó anteriormente, es fundamental ser sinceros y consecuentes con los valores que se predican en la comunicación, que las acciones lo demuestren, ya que según un estudio del Reputation Institute, el 63% de las personas prefiere comprar en empresas que reflejen sus valores y evitará aquellas que no lo hagan; el 36% se ha sentido traicionado por lo que representa una marca; y, en esa línea, el 47% ha dejado de hacer negocios con una empresa como resultado. 

 

Es decir, las malas prácticas comunicativas tienen impactos negativos directos en la reputación y en las finanzas de las marcas. ¿Vale la pena arriesgarse por no gestionar de buena manera sus comunicaciones y relaciones públicas? 

 

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